L’assistenza clienti si è evoluta nel corso degli anni, e sempre di più si sono diffusi sistemi tecnologici come i chatbot per consentire l’assistenza online e migliorare la customer satisfaction. Questi potrebbero sembrare sistemi tecnologici non particolarmente graditi al pubblico ma, invece, sempre più utenti stanno preferendo i chatbot ad altre forme di assistenza, e anche tante aziende vi si stanno affidando.
Vediamo, quindi, che cosa sono i chatbot e come utilizzarli al meglio per l’assistenza online e per il web marketing in generale.
Le chat all’origine dei chatbot
I chatbot più tradizionali non sono altro che delle semplici chat in un homepage del sito. Forse le avrai notate anche all’interno di molti siti internet appartenenti ad aziende di vario tipo. Le chat ti consentono di avere un contatto diretto rispetto a chi si occupa del servizio clienti, e di avere, quindi, una risposta immediata a dubbi e domande che potrebbero sorgerti durante la navigazione all’interno di un determinato portale.
Le chat possono servire sotto diversi aspetti a migliorare l’esperienza del singolo utente, e sono uno strumento utile anche dal punto di vista dell’azienda. Infatti, un utente che ha un dubbio potrà scrivere un’email, contattare il servizio clienti telefonicamente, oppure utilizzare la chat. Diversamente dagli altri sistemi, la chat dà la possibilità all’utente di avere una risposta praticamente immediata, ed è per questo motivo che è uno strumento sempre più utilizzato, e gradito.
Sembra infatti che negli ultimi anni la presenza delle semplici chat all’interno di pagine web, soprattutto se commerciali, ha consentito di aumentare le conversioni per gli utenti che stessero visitando il sito stesso fino al 29%.
Questo perché le chat hanno, già da sole, molti elementi positivi:
- Innanzitutto, come ti abbiamo già indicato, l’immediatezza del dialogo fatto di domande e risposte tra utente e assistente.
- Danno la possibilità al soggetto di fare delle domande e risolvere i suoi dubbi senza dover abbandonare la pagina che sta visitando.
- Fanno apparire attento e solerte il servizio clienti che potrà anche gestire diverse pratiche contemporaneamente, diversamente al sistema delle chiamate telefoniche.
L’evoluzione delle Chat: I Chatbot
Se tutti sanno che cosa sono le chat, perché anche solo una volta ne hanno utilizzata una, è più difficile il concetto di chatbot. Essenzialmente, con questo termine si vuole fare riferimento ad un impiego dell’intelligenza artificiale. Grazie a questo sistema, infatti, è possibile offrire una serie di risposte automatiche all’utente che fa determinate ricerche. Non sarà quindi più necessario avere un responsabile delle chat online 24 ore su 24.
L’intelligenza artificiale potrà proporre le risposte giuste per quelle che sono, essenzialmente, le domande più frequenti poste da parte degli utenti. Si parla di intelligenza artificiale perché all’interno dei chatbot si ha proprio l’impressione di parlare con una persona, perché le risposte che vengono date sono pertinenti e sono anche molto “misurate” rispetto al tipo di richiesta avanzata dall’utente. Esempi molto diffusi di chatbot sono sicuramente i così detti assistenti vocali, come Siri e Google Now, ma anche Cortana e Alexa.
Molti siti stanno implementando e offrendo ai propri utenti forme anche meno impegnative, ma ugualmente efficaci, di assistenti vocali, come accade ad esempio con il sito internet di Ikea. I chatbot vengono molto criticati perchè possono sembrare delle forme di evoluzione eccessiva della tecnologia, oppure di allontanamento dell’essere umano dalla gestione dell’assistenza clienti. Tuttavia, questi possono migliorare molto l’esperienza del singolo cliente, e possono anche offrire una soluzione davvero vantaggiosa a chi gestisca il sito internet. Infatti, grazie alla loro capacità di ipotizzare quelle che saranno domande tipicamente poste da parte degli utenti, i chatbot possono fornire soluzioni semplici ed immediate anche nel momento in cui un soggetto non riesca a trovare una funzionalità all’interno di un sito, oppure abbia un problema solo apparentemente difficile da dirimere.
Quindi, i chatbot danno la possibilità di migliorare notevolmente la user experience dei singoli soggetti, e consentono anche di non lasciare mai da solo il proprio utente, che, quindi, non si sentirà abbandonato. Ovviamente, nel momento in cui il chatbot non dovesse riuscire a rispondere a tutte le domande poste dall’utente sarà sempre presente e raggiungibile il classico servizio clienti.
I chatbot e i siti di ecommerce
Come hai potuto notare, magari nella tua navigazione su internet, i siti che utilizzano maggiormente i chatbot sono quelli che vendono qualcosa. Questo perché in tante situazioni un utente che ha una domanda sarà alle prese con un possibile acquisto e vorrebbe, ad esempio, sapere qualcosa in più in merito alle spese di spedizione, alle possibilità di reso e così via.
La scelta di offrire l’assistenza realizzata dai chatbot sembra essere stata vincente per molti ecommerce, tanto da portare a risultati strabilianti.
Secondo le ultime rilevazioni riferite proprio all’utilizzo dei chatbot in Italia, sembra che grazie al loro impiego negli ecommerce gli utenti siano portati a spendere tra il 5 e il 30% di più in media, proprio per il fatto di avere un’esperienza più semplice, e più immediata, all’interno del sito stesso. Il tasso di conversione per gli ecommerce che utilizzino questi strumenti, inoltre, sembra essere da 5 a 10 volte superiore rispetto a quanto può accadere con altri tipi di assistenza, magari più tradizionali.
Il successo dei chatbot è dato anche dal fatto di poterli utilizzare soprattutto per rispondere a quelle che sono le FAQ comunemente poste dagli utenti. Queste, infatti, sono domande spesso comuni, ma che l’utente medio non vuole impegnarsi a ricercare all’interno del sito stesso.
Grazie alla chat automatica, invece, potrà porre queste semplici domande e il programma di chatbot gli risponderà. Il tutto in modo immediato, semplice e senza dover impattare in modo negativo sul normale servizio di assistenza.
Se, quindi, vuoi inserire un sistema di chatbot anche all’interno del tuo sito ti consigliamo di affidarti a professionisti come noi. Contattaci e chiedici una consulenza gratuita!
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